Microsoft har sedan länge utvecklat enkla och kraftfulla verktyg som ofta är tillgängliga för alla som har normal datorvana. Med Microsoft Flow ges användaren möjlighet att skapa arbetsflöden för att koppla samman samtliga Microsoft-system med varandra samt en sjö av externa system och applikationer. Detta kan göra alltifrån att förenkla tradiga personliga uppgifter till att automatisera längre arbetsuppgifter. Men finns det någon faktisk affärsnytta?  

Vad är Microsoft Flow?

Microsoft Flow är en helt gratis onlinelösning som inte kräver någon installation och är lätt att börja arbeta med för gemene man (eller kvinna) så länge ett Microsoftkonto finns. Flow är en arbetsflödeslösning från Microsoft som gör det enkelt att koppla samman olika system, vare sig de är från Microsoft egna eller externa. Det finns i skrivande stund 239 connectors i flow som i grunden är färdigbyggda APIer. Dessa är de som tillåter användaren att koppla samman till exempel Office 365 Outlook med Mailchimp eller JIRA med GitHub.

Utöver dessa färdigbyggda connectors finns möjlighet att koppla samman Flow med API:er som man har möjlighet att koppla ihop själv, kan du tänka det kan du (förmodligen) göra det. Jag skriver förmodligen här då Flow fortfarande vidareutvecklas och fler möjligheter skapas, med dessa möjligheter tillkommer tyvärr buggar för både nya och befintliga system.

Flow-Devices3.1b459a5e8736ca7af253a65c49723481.2

Hur används Flow?

Tanken med Flow är att ge vanliga användare möjligheter att göra saker som tidigare endast varit möjligt med hjälp av IT-avdelningens expertis, ”power to the people” helt enkelt. Flow kan användas av användare för att skapa flöden och då automatisera arbetsuppgifter som är återkommande och följer i princip samma mönster varje gång. Detta medför snabbare hantering av vissa arbetsuppgifter, som till exempel supportärenden eller uppdatering av listor. Om anställda får arbeta med mer givande uppgifter och dessa automatiserbara uppgifter kan plockas bort finns möjlighet att effektiviteten ökar även för andra uppgifter då den anställde känner sig stimulerad.

Flow på Acando – Hackathon 2018/2019

Jag hade äran att bli ombedd att vara med på Acandos Hackathon nu i januari 2019 och den lösning vi valde att göra använde sig till stor del av Flow. Lagens lösningar skulle fokusera på frågan ”Hur kan AI lindra belastningen av rutinmässiga uppgifter?”. Vårt lag kom fram med idén att underlätta och förbättra ärendehanteringen för en supportavdelning i Dynamics 365.

Vår hypotes var att många kunder lämnar företag (B2B och B2C) för att de känner sig negligerade av epost-kundsupport. Det handlar om att ärenden inte hanteras tillräckligt snabbt, att ärenden inte prioriteras rätt och att rätt hantering inte tillämpas.
Med detta i åtanke påbörjade vi vårt arbete och bestämde oss att först fokusera på prioriteringshanteringen av ärenden i Dynamics 365.

Flödet går i flera steg:

  1. Mejl kommer in i supportmejlen i Dynamics 365.
  2. Om mejladressen inte är kopplad till något konto skapas ett konto.
  3. Ärenderubriken och innehållet skickas vidare med ett Flow via ett API till Microsofts språktjänst.
  4. Språktjänsten känner av vilket språk texten är i och översätter om nödvändigt till t.ex engelska och skickar vidare till vår egenbyggda AI.
  5. Vår AI läser av sentimetet (känslan) av mejlet och taggar det med poäng beroende på hur bra eller dåligt det verkar.
  6. Vår AI läser även av vilket sorts ärende detta är och taggar med t.ex. Logistics om ärendet tolkas som ett logistikärende.
  7. Poängen skickas sedan tillbaka till ärendet i Dynamics 365 och sätter en prioritet på ärendet utifrån poängen (dåligt poäng blir högt prioritetat och högt poäng blir lågt prioriterat).
  8. Kategorin skickas även till Dynamics 365 och kategoriserar och skickar ärendet till rätt avdelning

Detta Flow kan visa sig vara väldigt användbart för organisationer och företag som har mycket kundkontakt via mejl för att då kunna låta affärssystemet prioritera och kategorisera ärenden åt supportpersonalen och i sin tur få nöjdare kunder. De processer som finns i detta Flow är endast utvecklare under de totalt 48 timmar vi hade under Acandos hackathon-tävling. Som nämnt innan finns tilläggstjänster som kostar, vårt flöde använder sig av två tjänster som är gratis men börjar kosta efter x-antal anrop.
Vid vidareutveckling av denna lösning har vi planerat att införa en tjänst som faktiskt förstår vad innebörden av texten är. Med detta kan ärendet skickas vidare till rätt avdelning direkt utan att supportpersonalen behöver göra detta och i vissa fall med ytterligare vidareutveckling lösa vissa ärenden automatiskt.

Logic Apps

Om vi tittar på alla färdiga kopplingar som Flow har finns som sagt otroligt många olika möjligheter att skapa mervärde av redan bra system. Flow begränsas genom att fokusera primärt på ”kontorsfolk” och saknar därmed viss funktionalitet och tyngre integrationer. För att få till detta kommer Logic Apps.

Flow bygger på Logic Apps och det innebär att dessa två ser nästintill identiska ut när man designar sitt flöde. De båda använder samma färdigbyggda connectors vilket också innebär att Logic Apps i princip kan ersätta Flow. Logic Apps är dock inte HELT gratis som Flow är och kan då i ”fel händer” innebära höga kostnader. Kostnaderna kommer bland annat från antalet anrop som görs och upp-tiden på vissa funktioner. Under en viss gräns är ett flertal produkter alltid gratis så Logic Apps kan vara ett extremt kraftigt verktyg samtidigt som det inte behöver kosta något alls.

Logic Apps fokus ligger inte på vanligt kontorsfolk utan riktar sig till utvecklare, IT-proffs och liknande. Läs mer om hur dessa skiljer sig åt här.

Behöver du hjälp med att komma igång med Dynamics 365? Läs mer och kontakta oss här.