Många företag, inte minst inom Retail, sitter idag fast i föråldrade affärssystem där systemen skapar informationsöar med begränsad förmåga till informationsutbyte och uppföljning. Detta skapar i sin tur svårigheter att möta kundens förväntan av sömnlös integration mellan tillgängliga försäljningskanaler så som butik och e-handel, så kallat ”Unified Commerce” eller omnikanal. Det är tydligt att det finns en utmaning i att lyckas skapa en optimal kundupplevelse. Vikten av en referensarkitektur baserat på standardkomponenter som kan skala i takt med bolagets utveckling. Men även förändras utifrån ändrade förutsättningar har därmed aldrig varit viktigare. Nedanstående referensarkitektur är baserat på vår erfarenhet i syfte att skapa en holistisk vy över grundläggande förmågor för att kunna ta steget in i framtidens kundupplevelse.

Referensarkitektur

Syftet med detta inlägg är att ge exempel på hur en referensarkitektur kan beskrivas utifrån perspektivet av ett antal ”lager” för att säkra morgondagens kundupplevelse:

Digital Marketing Layer

Digital Marketing Layer innebär i grund och botten att skapa förutsättningar för att driva trafik till dina försäljningskanaler. Exempel kan vara kampanjverktyg och personaliseringstjänster som kan nyttjas för att segmentera dina kunder för att sedan kunna skapa riktade kampanjer mot respektive segment. Detta kan exempelvis resultera i en kampanj där en grupp av kunder får X % i rabatt på ett visst produktsegment genom att nyttja en rabattkod, antingen online- eller via fysisk butik. Ett annat exempel kan vara ”abandon basket” tjänster där kunden får en påminnelse om att hen har artiklar i varukorgen som ännu ej checkats ut. Även SEO- verktyg (Search Engine Optimization) är ett naturligt inslag i detta lager för att vara relevant vid organisk sök.

Commerce Layer

Commerce layer syftar till att tillhandahålla en säljtransaktionsmotor där relevant data och affärslogik finns tillgänglig för att kunna styra vilket innehåll som skall exponeras per försäljningskanal. Exempel på förmågor i detta lager är sortimentshantering per kanal, produktberikning, pris- och rabatthantering. Vanligt förekommande tjänster i detta lager är Microsoft Dynamics 365, PIM system (Product Information Management) och E-commerce backend komponenter.

Finance- & Supply Chain Layer

Finance- och supply chain layer syftar till att stödja orderhantering-, varuförsörjning och finans. Orderhantering i form av skapad order hela vägen till leverans till kund inklusive returflöde. Varuförsörjning i form av inköp till centrallager men även påfyllning i butik. Finans för hantering huvudbok samt flöden kopplade till kund- och leverantörsreskontra. Exempel på tjänster i detta lager är Microsoft Dynamics 365 for Finance & Operations.

Analytics Layer

Analytics layer avser tillhandahålla insikter i syfte att möjliggöra datadrivet beslutsfattande. På detta område har det skett ofantliga framsteg de senaste åren där trenden gått från deskriptiv analys (Vad har hänt?) vidare till prediktiv analys (Vad kommer att hända?) till preskriptiv analys (Vad skall jag göra?). Mer om detta spännande ämne i kommande inlägg.

Vill ni veta mer om passande tjänster för respektive lager kontakta oss gärna på Acando så berättar vi mer om hur vi kan förbättra din kundupplevelse.

/Tobias Lång

Dynamics 365 Chief Solution Architect @Acando