För många är kanske CRM inte direkt förknippat med glädje och när du hör CRM kanske du, som rätt många andra, tänker att CRM är lika CRM-system (och inte ett förhållningssätt) och får ”exemliknande utslag” på hela kroppen. Det finns otaliga exempel på misslyckade CRM-satsningar, som renderat ett antal CRM-kyrkogårdar, stora belopp har slösats och stora värden gått förlorade – inte minst i förlorad arbetstid. Lägg därtill mycket frustration och besvikelse och man kan förstå vad ett allmänt utbrett misstroende mot CRM baserar sig på. Detta trots att egentligen borde CRM – rätt hanterat – vara i hjärtat i alla företags och organisationers affärsstrategi och systemflora. Det är ju CRM-systemet som hanterar det nya guldet i vår tidsålder; kunderna, kunddatabasen och kunddata. Som till exempel Swedbanks chefsekonom som lämnar storbanken för AI-företag, som ska hjälpa kunderna förstå sina kunder bättre.

Så vad ska du då göra om du inte redan har ett rimligt bra sätt, system – analogt och digitalt – för att hantera dina och era kunder och kunddata. Hur ska du lyckas? Och det spelar ingen roll om ni står helt tomhänta men vill komma igång, om ni har försökt och misslyckats eller om ni redan kommit en bit på vägen men inte ända fram. Här är 3 råd för att hjälpa dig på vägen.

Satsa på:
1. Enkelhet
2. Enkelhet
3. Enkelhet

Utan att ha empiriska data att luta mig emot, men med en hyfsat etablerad maggropskänsla skulle jag säga att de som inte lyckas gör det alldeles för svårt för sig. Eller att deras system och implementationsleverantör gör det för svårt… Så tänk stort, tänk långsiktigt men börja enkelt och bibehåll den filosofin… i varje fas, i varje kommande tillägg av funktionalitet, hela tiden!

Enkelt att få nytta
Om man bortser från spel och film – och att det för många i dagens samhälle (iaf västvärlden) är så man jobbar, så är det få som vill titta in i en skärm och på ett system hela dagarna. Så OM man ska göra det som medarbetare så måste den investerade tiden ge mer tillbaka, dvs ge nytta, än den tid man stoppar in. Bäst såklart om man kan ge direkt nytta och besparingar genom att förenkla dina kollegors vardag, så att de kan göra mer nytta i sin ordinarie profession i kundmötet – vare sig det är möte i verkliga livet, över telefon eller digitalt. Men man kan också ge indirekt nytta genom att t.ex. gamifiera användningen för att stimulera olika beteenden, som kan ge andra fördelar för användaren.

Idag finns så mycket möjligheter att samla och sammanställa information, dra nytta av det för att ge kollegorna mindre letande, mindre tid av hoppa mellan olika system och mer med att leverera värde. Ta hjälp av Marketing automation-system för att förstå vad kunderna har för sig i era digitala rum, i era analoga möten (evenemang, kundbesök, servicemöten, kundtjänst, mässor etc) vad de är intresserade av och därmed kunna ge bättre förslag på produkter och tjänster som är relevanta för dem. Och just bara det.

Nytta är förstås individuellt mellan olika individer, mellan och inom användargrupper, så har du fått förtroendet att hantera företagets värdefullaste tillgång – er kundinformation och informationen om de affärsrelationer ni har – se till att lägga tid på att förstå hur användarnas nytta maximeras. Men tänk på att det alltid finns de som inte vill, och lägg inte onödigt mycket tid på dem initialt. De kommer komma med när de märker sin egen nytta, men det tar oftast lite längre tid. Så nytta för användaren och därmed organisationen.

Enkelt att använda
De allra flesta försöker göra för mycket i sina system i allmänhet och CRM-system i synnerhet. Jovisst, du kan ha läst här på bloggen tidigare att jag förespråkar helhetssyn av kundernas förehavanden (360-graders) med ert företag. Men det ska inte sammanblandas med att i vart och ett av de områden som man har kunddata så måste alla fält upp på varje skärm alltid. Inte minst i moment där man önskar att medarbetaren själv ska fylla i kunduppgifter ska det vara bara på absolut miniminivå. Annars blir det inte gjort (eller iaf med högst bristfällig kvalité) och då är det liksom meningslöst. Speciellt om några gör men andra inte.

Visst, de flesta är behjälpta av utbildning i handhavande, men i dagens snabbrörliga värld är det få som har tid och råd att skicka folk på kurs, ens interna. Det måste vara okomplicerat, avskalat, högst relevant och så automatiserat som det bara går. Det finns fortfarande 2017 duplicerade (eller mer) data som måste handmatas in från ett system till ett annat, eller där viss kundhantering sker i sidosystem, för man inte vet hur man ska få in uppgifterna eller att det är för komplext. Så det ska vara enkelt att mata in information och (ännu) enklare att få ut relevant information. Sen kan systemet bakom vara komplext och bistå med sammanställning, aggregering och relationer under huven så att säga – bara det inte försvårar förvaltning eller vidareutveckling i nästa fas. Jobba med minimalistiska formulär där det är möjligt, addera grafer och dashboards. Och om du kan, skapa enkla ”att-göra”-listor för varje kollega och deras arbetsdag. Se till att det integrerar med verktyg de använder idag, som mejlsystemet, excel och kalendern.

Enkelt att förstå varför
Ibland gör man misstaget med en snabb systemimplementering på för kort tid vilket gör att bara ett fåtal medarbetare använder det. Man vet inte om eller glömmer att vi människor i mångt och mycket inte är så förändringsbenägna. Och gärna har synpunkter på hur detta nya påverkar just min arbetsvardag. Så det måste vara enkelt att förstå syftet med varför denna förändring sker. Varför kommer just denna kollegas vardag påverkas till något bättre; individuellt och/eller som en del av hela företagets helhet, i våra kundrelationer. Och utgå från individerna och deras vardag. Visst, man kan ha syften som att det är företagets information, inte medarbetarnas, och man vill ha koll på historik. Och ni vill ogärna tappa kontaktpersonerna hos kunden när säljaren eller teknikern slutar – eftersom den bara låg i deras mobiltelefon och mejl. Men det finns troligen bättre varför, så lägg tid initialt på att förstå och kommunicera era varför. Se helheten och få med kollegorna på det. Och designa sen de analoga affärsprocesserna och de stödjande digitala systemen, att hjälpa till med att göra just detta för medarbetare och kunder. Påminn om just era varför längs hela resan!

Så sammanfattningsvis, krångla inte till det! Lyssna på kunderna, lyssna på användarna, lyssna på cheferna – ta in önskemål och krav. Men vad du än gör med det du lär dig: förenkla allt du kan utåt – för att hjälpa kunderna köpa, hjälpa användarna få nytta, minimera administrationen, förstå varför och förenkla hela tiden.

 

/Andreas Ekman