Del II – Ett ärendes anatomi

Förra veckan pratade vi om bra ärendehantering för bra kundservice, nöjdare kunder och därmed mer försäljning. Ärendehantering består av 3 byggstenar, alla bygger tillsammans upp ett ärende och är en naturlig del av hur Dynamics 365 fungerar. Först återfinns information Kundinformationen, uppgifter om kunden, kontaktuppgifter, kundklassificeringar, kontraktsnivåer och kundens historik. Alla viktiga för att ge agenten rätt ingångsvärden för kunden i just detta ärende, utan att behöva leta i andra system.

Den andra komponenten är Ärendeinformationen, som också uppdateras över tid. Status i ärendet, beskrivning av problemställning, ursprung, kategorisering, prioritering, SLA-status, vem är som ägare och ärendenummer. Avslutningsvis innehåller ärendet de aktiviteter som görs av agenten, kunden och kollegor för lösa ärendet. Välj mellan dokumenterande typer, som telefonsamtal och email – eller planerande som Uppgifter och Avtalade tider. Alla för övrigt fullt synkroniserade om du vill med Exchange och Outlook. Även här kan ärendehanteringen dra nytta av ett stegvis processflöde som guidar genom av företaget bestämda steg och stadier. Ett uppskattat tips är dock att se det mer som en checklista för kvalitet än att prata om det i termer av processflöden.

ett-arendes-bestandsdelar

Ett ärende kan lätt skapas i Dynamics genom att ett mejl till inbox automatiskt konverteras av systemet till ett ärende, där första aktivitetsposten är nyss inkomna email. Detta hanteras från gemensam vy eller kö, där agenten kan öppna upp eller checka ut ärendet (och låsa det till sig) för behandling. När agenten besvarar mejlet taggas det så att kundens svar automatiskt dirigeras rätt och ärendet byggs ut.

Några snabba avslutande tips:
Gör de lätt att skapa och hantera ett nytt ärende.
Ge så mycket relevant information om hela kundens förehavanden på agentens skärm, men fokus på problem och lösning
Återanvänd information ni redan har för att slippa dubbelinmatning.
Skapa checklistor med som stöd för ifyllande av information
Följ upp alla eller utvalda ärenden med en digital undersökning, låt Dynamics mejla ut ett formulär och samla och sammanställ svaren i Dynamics. Bygg diagram över kundnöjdhet direkt på en dashboard, för realtidsuppföljning.

Designa processen utifrån hur en kund kontaktar er, och inte minst hur den vill kontakta er för ärendehantering. Våga fråga kunden. Gör det sen lätt för agenten att fokusera på kvalité i svar och lösningsletning, inte i att stansa uppgifter, som kanske t.o.m. redan finns. Kan ni koppla på en Kunskapsbas, så att kunden kan göra viss felsökning själv baserat på tidigare ärenden har ni kommit långt i bra kundservice. Och att få nästa affär.
Detta är en del av att skapa en serie inlägg runt att skaffa helhetsbild över kunden. Läs tidigare inlägg här.

/Andreas Ekman