Del I – Hur mycket säljer kundservice?

Försäljning kommer idag inte bara från försäljningsavdelningen utan beror även till stor andel på bra leveranser, bra kundhantering och allmänt bemötande från alla delar av företaget. Enligt Forrester så anser idag 97% av kunderna i en global studie att kundservice är avgörande för valet av leverantör vid nästa tillfälle och varför kunden är lojal till ett varumärke.

En bra kundservice består givetvis av en bra mix av medarbetare som har rätt träning, kompetens, och mandat att göra sitt jobb och av verktyg som lägger en grund för ärendehantering som knyter samman kunskap om kund, affär, köp, tjänster och relationen däremellan.

Dynamics 365 har en modul för kundtjänst (Customer Service) som kommer från en grund med kunskap om kunden (CRM). Lösningen kan vara basen i en ren ticket-hantering; en traditionell kundtjänst med agenter som svarar på kundernas förfrågningar och supportbehov.

Lösningen kan kopplas ihop med en telefonilösning för att på ett proffsigt och effektivt sätt göra en slagning av inringande telefonnummer mot CRM-databasens telefonnummer och snabbt plocka fram information om kunden på agentens skärm, detta utan att kunden måste ange någonting själv. Det går också att låta befintlig IVR (interactive voice response – röst- och knappstyrning) ta hand om samtalet och använda inhämtad information till slagningar mot aktuell kunddata. Allt inom Dynamics CRM utan omfattande integrationer.

Men ärendehanteringen inom Dynamics kan precis lika gärna också vara ett processledningsverktyg. Vi har sett lösningar där kunder lagt sin organisations processer så som onboarding för nyanställda till IT-ärenden som processer inom Dynamics.

Dynamics frågar om eftersökt information och kan slussa en eller flera användare involverade i processen genom ett basflöde eller med olika förgreningar baserat på inmatade värden. Vissa nivåer kanske kräver godkännande av annan person i företaget och då blir den personen notifierad om detta via en Dynamics-aktivitet eller mejl. All den samlade datan om samtal, ärenden, ärendetyper etcetera kan sedan enkelt användas för att skapa statistik och rapporter inne i Dynamics eller utanför i till exempel Power BI.

ett-arendes-bestandsdelar

Nästa vecka skriver jag om ärendehanteringens anatomi.

/Andreas Ekman