Som bekant är en av de viktigaste nyheterna med Dynamics 365 att Microsoft samlar sina Dynamics-erbjudanden i en och samma miljö, på en och samma datamodell, Common Data Services. Det betyder att ”gamla” CRM nu samsas med Operations, men har delats upp i flera olika delar, eller Appar som det heter i den nya terminologin.

Att köra CRM i Dynamics-plattformen är inget nytt, det finns ju även inom AX. Men den tidigare fristående delen för CRM är ju betydligt mer omfattande, mer om det strax. Med Dynamics 365, arvet från tidigare CRM-miljöer och en hel räcka inköp av företag och produkter som tillför nya funktioner tar Microsoft på allvar ett rejält kliv åt att erbjuda möjligheten till en 360-graders bild av kunden. Det är ju lite av en ”Holy-grail” i CRM-branschen att hjälpa till att få bort från den uppdelning i separata silos som finns av kunddata. Marknadsavdelningen sitter på sina datakällor, försäljningsavdelningen på delvis andra data eller listor, ekonomiavdelningen har en hel del av det sälj har men det är inte nödvändigtvis synkat och om det sker en uppdatering på ekonomiavdelningen så slår det sällan igenom hos sälj och vice versa. Vidare har kundtjänst sitt eget subset av kundinformation. Leveransavdelningen har ytterligare ett annat system och så vidare. Och har man gjort något så är det integrationer som ska underhållas.

Alltför sällan ger man sina medarbetare möjligheten att göra ett riktigt bra och effektivt jobb mot kunderna genom att samla allt detta affärskritiska data i en hel och komplett kundbild. En 360-graders bild som täcker in alla de områden där man har interaktioner med kunderna, och givetvis i den omfattning man har behörighet. Det är förutom att det känns proffsigt gentemot kunder och prospects något som är logiskt ur ett affärsperspektiv. Varför ödsla resurser på att försöka sälja till någon som har obetalda och förfallna räkningar? Om man åker på kundbesök kan det vara bra att veta att det pågår supportärenden eller har strulat med leveranserna och så vidare.

2016-10-11-5
Att hantera sina kontakter och i förekommande fall vilka företag eller organisationer de är anknutna till, är basfunktionalitet och gemensamt för alla nedanstående områden, där du själv väljer vilka delar du behöver – och kan lägga till allt eftersom. Viktigt är också att du kan visualisera med diagram och instrumentpaneler i önskad och anpassad omfattning – beroende på roller eller befattning.

Sales – Är det klassiska CRM-området för att hantera leads, affärsmöjligheter, offerter eller affärsförslag (automatskapade med wordmall och med revisionshantering), Ordrar och Fakturor.

Marketing – Ett område där i skrivande stund det råder viss oklarhet över vad Microsoft kommer erbjuda. Klart är att man för riktigt stora kunder tänker sig att Adobes Marketing Cloud-lösning ska vara intressant. Microsoft bygger också på en ny lösning som ska lanseras under våren 2017, efter att de i november 2016 avslutat sin egen Dynamics Marketing (eftersom den inte var en ”native app” inne i CRM). Det finns dock riktigt intressanta alternativ som täcker email, SMS, event och marketing automation-behoven – inne i Dynamics 365 som till exempel ClickDimensions.

Customer service – Traditionell kundservice eller supportdesk med Ticketing och Ärendehantering. Fristående eller med stödprocesser (checklistor) för att underhålla ett ärende över tid, där en eller flera medarbetare jobbar och dokumenterar sina och kundens aktiviteter.

Field service – En relativt ny produkt i Microsofts ägo, men med många år på nacken, så det är en etablerad lösning att underlätta Installation, Reparation och Underhåll. Konvertera de supportärenden som behöver till arbetsordrar som servicetekniker på fältet tar del av, rapporterar sin status, ser på kartan var arbetet ska genomföras och vilka moment som ingår i incidenten. Kan också ta del av manualer och tekniska dokument inne i surfplattan och få en kundunderskrift på skärmen som lagras i Dynamics 365.

Project automation services – Det senaste tillskottet i familjen ger möjligheter likt vanliga MS Project att hantera projekthanteringen inne i Dynamics, för t.ex. utvecklingsprojekt, konsulthantering och planering av resurser. Här finns också funktioner för Tid och utläggshantering, samt kundfakturering.

Portaler – Länge har informationen bara funnits tillgänglig inne i CRM för licensierade användare. I och med CRM Portals som kom av uppköpet av IP från Adxstudio så har ni nu möjlighet till ett eget CMS för innehållshantering (med en bra on-screen editor) liksom ett lätt sätt att spegla ut CRM-data, till era kunder. Dessutom finns inbyggt en hantering av inloggning för att komma åt skyddade data och poster kopplade till den som loggar in eller det egna företaget. Kan vara t.ex. Kundbilden, pågående supportärenden, orderhistorik, leveransstatus, fakturahistorik bland mycket annat.

Undersökningar – Länge har undersökningar legat i helt separata system, om de gjorts överhuvudtaget. Nu kan du med en modul som ingår i Dynamics 365, efter aktivering skapa egna undersökningar mot kontakter eller prospects som ni har i systemet. Visst går det bra att jobba med årliga undersökningar, som ett Nöjd Kund Index (NKI) eller liknande. Allt data blir tillgängligt och går att göra uppföljning på eller nya segmenteringar av. Men än starkare blir att ni med hjälp av enkel automatisering till i princip ingen kostnad alls, kan börja med något som ligger mycket mer i tiden, nämligen personaliserade transaktionella undersökningar. Det innebär att ni direkt efter ett möte, ett telefonsamtal, stängandet av ett supportärende, ett event eller någon annan av alla de aktiviteter som görs och fångas i systemet, kan låta systemet ställa en snabb fråga om till exempel kunden var nöjd med sin upplevelse. Alla svar är lika tillgängliga för analys och sammanställning.

Lägg därtill att Dynamics 365 integrerar väl med Office 365, med integration till Excel och Word liksom Office Groups och kraften i den samlade Microsoft-lösningen blir verkligen intressant, oavsett storlek av företag. Och om det som beskrivs inte räcker finns det tredjeparts appar i nya appsource och möjlighet att skapa anpassade moduler, så det finns det bra väg mot 360-graders bilden av kunden. Vi kommer fortsätta att fördjupa oss i dessa områden här på bloggen framöver.