Uttrycket omni channel används idag i alla möjliga sammanhang inom retail. Om du ställer frågan till ett antal branschfolk, IT- och/eller managementkonsulter får du antagligen lika många förklaringar som antalet personer du frågar. Vi tänkte därför göra ett försök att förklara vad ordet omni channel egentligen betyder.

Enligt Wikipedia är Omni ett latinskt prefix som betyder ”alla” eller ”varje”. I grunden definieras omni channel som ett antal säljkanaler som erbjuder kunden en integrerad shoppingupplevelse. Tittar vi på den engelska definitionen av omni channel så skriver Wikipedia:

”Omni channel is a cross-channel business model that companies use to increase customer experience. The approach has verticals in healthcare, government, financial services, retail and telecommunications industries, including channels such as physical locations, FAQ webpages, social media, live web chats, mobile applications and telephone communication. Companies that use omnichannel contend that a customer values the ability to be in constant contact with a company through multiple avenues at the same time.”

Vi tycker personligen att definitionen ovan är något luddig. Omni passar även bra in på den klassiska beskrivningen av Big Data: ”Everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it”.

Omni channel förbättrar kundupplevelsen

Min tolkning av omni channel handlar om att optimera kundupplevelsen med en hög igenkänningsfaktor, oberoende av säljkanal. Oavsett om kunden handlar online från en stationär eller mobil enhet, per telefon eller i en fysisk butik, ska upplevelsen vara densamma. Detta förutsätter att det finns en gemensam datakälla som föder kanalerna med information såsom priser och erbjudanden. Det förutsätter även att kanalerna kan samverka. Om så inte är fallet kallar vi det istället för multikanal.

Alltså… En förutsättning för att omni channel ska få kalla sig just omni channel är att de olika säljkanalerna har flätats samman med resultatet av en enhetlig användarupplevelse. I huvudsak handlar det om hur pass integrerade kanalerna är sinsemellan. Du kan ha en fantastisk mobil kundklubb, engagerande sociala mediekampanjer och en väl utformad webbplats, men om dessa inte hänger ihop pratar vi istället om en multikanal. Håller du med?

image

I affärssystemet Dynamics 365 har man lagt grunden till bygget av komplett omni channel. Gemensam masterdata används oberoende av säljkanal. Det finns gott om verktyg för hantering av kundklubbar, e-handel, mobila kassor med mera.

Dynamics 365 har delat in säljkanalerna i följande grupper:

•Retail stores (fysiska butiker)

•Online stores (e-handel)

•Online marketplace (externa marknadsplatser som till exempel eBay och Blocket)

•Call centers (ordermottagning via exempelvis telefon och mejl)

Oberoende av vilken säljkanal som används ska kunden känna igen sig, för att på så sätt skapa en optimerad kundupplevelse.

Vi avslutar med ett exempel på hur dessa kanaler kan samverka i Dynamics 365. Låt säga att vi har en kund som heter Lisa. Lisa har via en annons på Facebook hittat en snygg klocka till ett kanonpris. Hon klickar på annonsen och hamnar då på klockföretagets hemsida. Istället för att köpa klockan direkt lägger hon den i sin virtuella önskelista.

Senare samma dag går hon förbi en av klockföretagets butiker. Hon går in och pratar med butikspersonalen som via en mobil kassa får upp information om Lisa, inklusive klockan hon har lagt på sin önskelista. Personalen tar då fram och visar henne klockan som fortfarande har samma kanonpris som på annonsen. En stund senare går hon ut från butiken med klockan på armen och ett stor stort leende på läpparna.

Vad tror du att ditt företag kan göra för att komma igång med en förbättrad omnikanalsupplevelse?

Hör gärna av dig till michael.schibbye@acando.com eller läs om hur du förbättrar kundupplevelsen med affärssystemet Dynamics 365 som stödjer omni channel.